听民声   了民情   解民忧 

——台州市公安机关积极开展“警民恳谈”活动构建和谐警民关系

20069月,浙江省台州市公安机关按照公安部“三基”工程建设的要求,结合构建和谐社会的总体目标,在全国首创“警民恳谈”活动。一年来,台州市公安机关共举行警民恳谈活动3343场次,参与恳谈的民警13150人次,社会各界群众达127800余人,收集群众意见建议16527条,其中当场解答和解决群众问题9957个,当场获得群众满意的8449起。实践证明,通过这种时间、地点“两固定”,对象、形式、内容“三不受限”的恳谈方式,与辖区群众进行“零距离”的面对面交流,听民声、了民情、解民忧,得到社会各界群众的欢迎和支持,警民关系进一步融洽和谐,受到了各级领导和社会各界的高度肯定和关注,中央政治局委员、中央书记处书记、国务委员、公安部长专门作出批示,浙江省公安厅和台州市委、市政府予以全面推广。具体成效体现在“五个方面”:一是宣传了公安工作。通过警民恳谈,群众进一步了解、理解、支持公安工作。大部分群众对公安工作都给予了充分肯定,特别是在打击犯罪、治安巡逻、窗口服务等工作方面,得到了群众的一致肯定和较多称赞。二是沟通了警民情感。通过警民恳谈,面对面地诚心向群众汇报工作,面对面地平心与群众沟通交流,面对面地虚心听取群众意见建议,大大拉近了警民的距离,加强了警民的沟通,消除了疑虑隔阂,疏通了不满抵触情绪,化解了民警与群众之间的矛盾,使警民关系得到进一步融洽。三是建立了监督平台。“警民恳谈”活动很大程度上拓展了群众的发言权、知情权、参与权,提高了群众对公安的知情度、参与度、监督度,使群众可以更加方便地监督、评议公安机关,民主监督作用得到了充分发挥。四是提供了决策依据。通过“警民恳谈”活动,进一步集聚了群众的智慧,得到了大量对公安工作有益的意见和建议,为公安机关领导决策提供了坚实的依据。五是深化了“三基”工作。“警民恳谈”活动“零距离”与群众做工作,有效与群众进行互动和沟通,极大地提升了民警的宗旨观念和服务水平,广泛获取了各类社会资源和信息,有效为现实斗争服务。

一、继承和坚持

(一)强化组织领导,以“警力下沉、警务前移”为指导,从开发内在动力上推进“警民恳谈”,使“意见有人听”。   

自公安部部署开展“三基”工程建设以来,台州市公安局立足自身实际,围绕“抓基层怎么抓,打基础怎么打,苦练基本功怎么练”展开讨论,认为要做好基层基础工作必须推动警力下沉,前移警务,做好群众工作,化解基层纠纷矛盾,最大限度地搜集基层信息,倾听基层心声,才能最大限度地增加社会和谐因素。因此,台州市公安局积极探索寻求建立能够广泛倾听群众呼声、切实解决群众诉求、有效增强警民沟通、推进社区和谐的警民互动平台,在认真总结和充分吸收温岭市公安局“民主恳谈”和黄岩公安分局“双评双议”的成功做法的基础上,形成了“警民恳谈”,并把它作为促进业务工作和队伍建设的重要工作规定下来,作为全市公安机关“三基”工程建设的“一把手”工程进行强力推进,制订下发了《台州市公安机关开展“警民恳谈”活动实施方案》,明确规定基层民警必须每月组织开展一次“警民恳谈”活动,面对面、心连心、零距离接触群众,进行有效的沟通和联系。市委常委、公安局长陈棉权同志带头身入基层一线,面对面与广大群众进行恳谈,认真听取群众意见建议。同时,台州市公安机关把警民恳谈列入对各部门、各单位年度绩效考核的重要内容,作为对民警工作实绩考核及干部考察的重要依据,与评先评优、物质奖励、提拔任用直接挂钩,使各基层所队和社()区民警切实增强创新意识、民主意识和大局意识,以强烈的责任感和奋进的精神状态找准自身的定位,积极投身到该项活动中,为“警民恳谈”形成系统效应奠定了现实基础,真正做到从领导组织和警力运用全面到位,确保群众意见有人听。

(二)灵活方式方法,以“方便群众、便于沟通”为原则,从勤务运行机制上规范“警民恳谈”,使“诉求有处讲”。

为了能充分运用“警民恳谈”活动这个交流平台,倾听群众对公安机关决策措施、办事效率、工作作风、队伍建设等方面存在问题的意见和建议,使“警民恳谈”这个活动有深度、有广度,台州市公安机关本着“方便群众、便于沟通”的原则,采取了“两固定”、“三不限”模式。“两固定”,一是固定恳谈时间。将每月6日确定为“警民恳谈”活动日,遇节假日可顺延。6日之前,民警在社区(村居)张贴“警民恳谈公告”,告知居民村民恳谈的开始时间、地点等事项,动员群众积极参与。二是固定恳谈地点。根据基层辖区情况,相对固定警民恳谈的地点,一般设置在村居、社区群众相对聚集的露天地带,便于群众寻找和往来,同时根据季节和气候的变化相应变更恳谈地点。一般一个社区(村居)分室内、室外两个固定的恳谈点,夏天以室外为主,冬天或雨天以室内为主。“三不限”,即坚持“原生态”、“全开放”的方式,首先,恳谈对象不受限,“谁谈都可以”,变以往座谈活动主要邀请人大代表、政协委员和村(居)委会干部、治保积极分子的做法,明确规定辖区群众不分年龄、职业、身份都可以参加“警民恳谈”活动。活动中,民警对前来参与恳谈的群众做到一视同仁、认真对待、耐心恳谈,并做好重点意见记录工作,真正做到倾听民意、了解民情。其次,恳谈内容不受限,“谈什么都可以”, 突出“警民恳谈”活动开放、包容的中心原则,规定群众可以对公安机关的任一警种、任何问题进行询问或提出批评和建议。活动中,民警在现场答疑解惑的同时,认真听取群众的意见、建议,并纳入工作日程积极整改。对不属于公安机关管辖范围的事情,在耐心听取群众表达的前提下,详细解释相关事项,引导群众通过正确渠道表达合理诉求。再次,恳谈方式不受限,“怎么谈都可以”, 群众可以直接提出诉求,也可以到会旁听;可以一次性表达,也可以事后补充;可以口头沟通,也可以书面建议,真正实现群众要讲就讲、要听就听、要走就走、完全开放的多样化恳谈模式。另外,针对各期参与恳谈对象中老年居多的现状,借助现代科学技术支撑,台州市公安机关从方便年青人的需要出发,开展了网上恳谈,在互联网上开辟网上恳谈专栏,落实专人回答网民的提问,接受网民的意见和建议,从而使广大人民群众,不管是本地居民还是外来务工人员,不管是老年人还是年轻人乃至小学生,只要你愿意,均可以随时采取各种不同的方式与公安机关进行“对话”,与公安机关进行平等的沟通和交流,真正使群众的各种诉求可以有处讲。今年4月份,市委常委公安局长陈棉权亲自组织网上恳谈,亲自在网络虚拟空间答网民问,得到了广大网民的积极响应,取得了良好的社会效果。

(三)突出换位思考,以“关注民生、问计于民”为方向,从激发群众潜能上促进“警民恳谈”,使“建议有人提”。

群众的力量是无穷的,群众的智慧是无穷的。要聚集群众智慧,最主要的是如何使群众转变不愿提、不敢提、不想提的思想,主动参与公安工作,献计献策。台州市公安机关开展的“警民恳谈”活动,开始是以“警民恳谈会”的形式出现的,因这个“会”字很让人觉得是一个台上做报告、一个台下听报告的情形,台州市公安局党委设身处地,与群众进行换位思考,将警民恳谈会的“会”字去掉了,进一步拉近与群众的距离,使群众愿意参与进来和公安机关进行平等恳谈。同时,许多基层单位根据当地群众的习惯特点,围绕恳谈活动创新思路,聚集人气。主要采取“走出去谈”“请进来谈”两种方法。“走出去谈”就是公安机关各警种、各部门走出办公室,到企业、学习、厂矿、工棚、村居等人气较旺的地方或适当先取地点采取各种手段汇集人气组织开展恳谈。比如仙居城关派出所的恳谈会场采取先放电影后开展警民恳谈活动的形式给恳谈活动积聚人气;路桥派出所古街社区采取放幻灯片的形式介绍公安工作,使群众对社区公安工作一目了然;玉环边防派出所采取先文艺汇演后警民恳谈的形式。“请进来谈”就是公安机关将广大群众请进公安机关内部开展身临其境的探讨与征求意见。如经常开展的警营开放日等,目前,台州三门县局旁亭派出所采取村官进警营的方式与村官有效进行恳谈,即将各村居干部请进派出所跟班作业12天,使村官与警官互动,议事与办事结合,从村官的亲身体会,切实感觉来谈对公安工作的看法与感想。等等这些灵活多样的方法、手段,深受群众的好评,完全被群众所接纳,使各项意见建议有人提,并且愿意主动提。

(四)严格考核监督,以“为民排忧、为民解难”为目标,从警务现实效能上保障“警民恳谈”,使“事情有人办”。

这里的“事情有人办”涉及两方面的内容,一方面是警民恳谈这项活动有人愿意去干。二是警民恳谈中群众提出的问题有人去解决、去反馈,这是涉及“警民恳谈”活动的“活力”根源所在。在警民恳谈活动有人愿意干方面,台州公安机关建立了三项制度。一是考核奖惩制度。将警民恳谈纳入绩效考核,对派出所不按期举行恳谈或恳谈走过场的进行考核扣分。同时,对民警是否定期组织警民恳谈,恳谈效果如何进行了奖优罚劣,并纳入日常绩效考核的内容。目前对民警的考核主要是:将民警参加警民恳谈的次数、恳谈时间的长短、恳谈解决问题的多少等以时间为基准,进行量化赋予分值进行考核,纳入绩效考核的内容,并与奖金、福利进行挂钩,有效刺激民警组织开展警民恳谈的积极性,使民警都争着去组织开展“警民恳谈“活动。二是信息定期报送制度。即每次恳谈后第二天必须报送开展情况、有关录像和图片资料,既利于督查,又利于及时总结好的经验和亮点,不断完善恳谈形式和制度,提升恳谈效果。三是定期督察制度。除恳谈期间每次由市局组织人员进行现场督察外,还必须定期对台账、记录及解决问题情况进行督察,务求实效,使定期开展恳谈活动成为基层民警的一项日常工作。在群众提出问题有人去解决、去反馈方面,台州市公安机关把这作为警民恳谈最根本和最核心问题来抓,与“创满意”工程同等对待。为了确保群众诉求件件有回音,事事有落实,统一印发了《警民恳谈记录本》和《群众意见反馈单》,要求民警将每次恳谈内容详细记录在案,对于群众意见和建议不能当场答复的,进行梳理、分析、归纳、分类,建立档案,报市局备查,逐一立项解决,待事情处理后一律发放《群众意见反馈单》,接受群众监督,取信于民。一是个案解决。对部分群众反映自身的个案问题,全市公安机关通过调查、了解后,进行专门走访、解决。二是热点问题解决。对群众普遍反映的社会治安热点问题,进行专题调研,组织力量进行专项整治。三是复杂疑难问题解决。对群众反映的一些一时难以解决落实的复杂疑难问题,通过召开小型座谈会、走访等形式,剖析存在问题的原因,查找解决问题的对策,求得群众的理解。四是非公安职责范围的问题解决。对于群众反映的一些不属于公安工作的职责范围内的问题,如小区环境卫生等问题,则通过发送《信息反馈单》形式,告知群众处理这些问题的相关部门以及合理的建议,争取群众理解。据统计,自去年96日台州公安机关开展“警民恳谈”活动以来,共举行警民恳谈活动3343场次,参与恳谈民警13150人次,社会各界群众达127800余人,收集群众意见建议16527条,其中当场解答和解决群众问题9957个,当场获得群众满意的8449起。

(五)议事办事互动,以“公开公正、民主集中”为核心,从群众满意测评上透明“警民恳谈”,使“功过有人评”。

“警民恳谈”是一个创新的警务对话平台,是议事、办事结合的公共载体,其最终的落脚点就是解决民生问题、改善民生问题。在现实运行中台州市公安机关主要突出三个公共环节:一是让群众知。即由社区(村居)民警及联系所领导向群众汇报派出所的工作情况及辖区治安状况,通报下阶段工作打算及群众需要防范的工作。二是让群众问。即由群众自由发言,对群众提出的质询,恳谈民警进行现场解释、答复、解决、落实。三是让群众评。即由各界群众自由评议公安机关和公安工作,公安机关认真听取、积极接受群众的评价。同时,民警将每次警民恳谈的中群众提出的问题、意见、建议,在下次“警民恳谈”活动或警情通报会等其他公众场合就工作情况进行公示,征求意见,表决是否通过,如若群众不满意,在哪些方面需要进一步改进,将在接下来的工作中进行改进,并在接下来的恳谈中再次公示,直到满意为止。另外,群众也可以就征求意见表发表个人的看法,可以就恳谈对象进行打分,表示满意或不满意。特别是在某些重大治安决策的时候,群众可以以听证的形式进行表决,表示同意还是不同意。

二、成效和体会

(一)理顺了一些群众的情绪,化解了一些社会矛盾,解决了一些社会热点,有效减少了社会不和谐因素。“警民恳谈”活动以全面开放的形式、警民“零距离”接触的方法,在社会公众场所借助各种媒介组织和发动辖区内的各个阶层群众,与公安机关开展直接接触的交流互动,了解到了最基层群众的呼声,收集到了最基层群众的诉求,掌握到了最基层群众的反响,从而有效开辟了群众提问、投诉、建言的新渠道,有效搭建了群众利益诉求的最直接平台,理顺了群众平时对公安工作的一些情绪,消除一些误会,化解了群众对公安、群众与群众之间的一些矛盾,解决了群众应该得到解决的一些要求。据统计,自去年开展“警民恳谈”活动以来,台州公安机关通过这个平台解决各类纠纷矛盾2000多起,从而最大限度地畅通了群众诉求渠道,减少了群众信访的次数和批量。今年18月份,台州公安机关赴省、来市上访总量同比去年分别下降11.7%29.2 %,并实现了“零进京”上访。

()宣传了公安工作,沟通了警民情感,改善了警民关系,有效增加了社会和谐因素。在“警民恳谈”活动中,恳谈民警每次均要对上阶段本辖区公安工作情况、社会治安状况进行通报,对下阶段工作有针对的提出防范建议和措施,特别是对重点时期重点工作进行有的放矢的宣传。比如今年台州市公安机关针对群众反响强烈的“两抢一盗”犯罪活动,出台了“黑车断油”等工作措施,全市公安机关就是通过警民恳谈这个平台来调研、来宣传、来论证的,使群众从内心深处理解和支持公安决策。民警通过面对面地诚心向群众汇报工作,有针对地进行法制宣传,诚心友好地与群众沟通交流,谦虚恭敬地听取群众意见建议,大大拉近了警民的距离,使群众树立了法治意识,知法、懂法、守法,消除了群众心中的一些疑虑隔阂,疏通了不满抵触情绪,使警民关系得到进一步融洽。2006年,台州市公安局在市委市政府组织开展的万人评选“人民满意机关”活动中名列同类机关第一名。

(三)建立了监督平台,正确反映和兼顾了不同方面群体的利益,抓准了决策依据,有效提升了民警做群众工作的能力水平。“警民恳谈”活动很大程度上拓展了群众的发言权、知情权、参与权,提高了群众对公安的知情度、参与度、监督度,使群众可以更加方便地监督、评议公安机关,民主监督作用得到了充分发挥。广大人民群众可以就自己的所见、所闻、所听、所感提出自己对公安工作的一些有益的见解和意见,为公安机关领导决策提供科学的依据。随着不同群体的利益不同,各种监督权利的加大,使在“警民恳谈”活动开展过程中,恳谈民警必须讲究恳谈艺术与水平,对群众提问的答复既要注意内容的依法依理、又要注意表达方式的和气友善,迫使民警动脑、动嘴主动去做群众工作,无形中提高了与群众的对话能力。事后更要从多种途径、各个方面想尽办法落实和解决群众提出的合理建议和实际困难,以达到群众满意的程度,从而使民警不断增强为群众办实事的能力。从去年9月份开展“警民恳谈”活动以来近一年时间里,广大人民群众对公安工作提出的意见、建议16527条,被公安机关采纳吸收   条。

“警民恳谈”活动开展一年来,之所以会取得这么大的成绩,这主要是因为它扎根在人民群众之中,把群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为活动的灵魂,作为公安工作的出发点和落脚点,其针对性与实效性是明显的,只要不断地坚持与完善,加强总结探索,“警民恳谈”活动必将作为新时期构建和谐社会的一个有效载体,积极推进公安工作与队伍建设的再新上台阶。通过这一年来警民恳谈显示的现实效能,我们体会到“警民恳谈”活动的强大生命力在于其坚持了走群众路线、执法为民、以民为本工作理念。“警民恳谈”活动本身是就是一种做群众工作的传统方法,只是把广大群众有意识无意识地聚中在一起,依托各种平台和载体与群众进行诚心的交流与沟通,根本的宗旨仍是全心全意为人民服务。在这个过程中,恳谈民警始终把自身置身于老百姓的位置,从空间与意识上拉近了与老百姓的距离,上门用心与老百姓恳谈,既当勤务员、又当话务员、还当办事员,其最终的目的是通过这个载体,有效将公安各项执法决策体现最广大人民的利益,使各执法主体在执法过程中体现民意,群策群力搞好社会治安。恳谈中形成的各种听证式、协商式的公安工作模式,已充分表明台州公安民警在基层基础工作中,以群众为中心,问计于民,在群众上“盼”上思出路,在群众“急”上用真情,在群众“怨”上改作风,以实心在为群众办事,以忠心在践行“执法为民”思想,是公安民警落实各项工作措施,帮助解决群众诉求的最现实表现。

三、深化和完善

台州“警民恳谈”活动开展以来,经过不断的推广和深化,已经初步形成了一个公安基层基础工作的体系和网络,使得公安业务开始了民主决策、民主管理、民主监督的新尝试,并开始走上了制度化和规范化的轨道。但因其仍处于初创阶段,难免存在一些不足和缺陷,还需要进一步的完善和深化。笔者结合在台州实地参加“警民恳谈”活动及与恳谈主体和恳谈群众的一些了解,对进一步深化警民恳谈进行了一些思考。

(一)把警民恳谈纳入公安业务必修课进行强力推进,积极探索恳谈奖惩激励机制,使恳谈主体既有“压力”又有“动力”。一要把警民恳谈纳入治安管理的范畴进行认真研究。警民恳谈实际上就是一种社会治安管理,是一门博大精深的学科,我们必须加以认真学习和研究。要将恳谈前的准备及发动、恳谈中的方式、方法、技巧及恳谈后各种解决问题的途径和沟通办事的技能形成一个体系,着重就恳谈中最容易遇到的几种现象,比如冷场、故意捣乱、冷嘲热讽、群众最关心的治安等问题进行引导,从而大大提高做群众的工作水平。二要把警民恳谈作为新警入警必学知识予以强化培训。要把警民恳谈作为入警必修课,计算学分进行严格的考试,不能通过考试的就不能取得执法资格证,促使新警尽快学习好这些传统的做群众工作的方法,使新警在入警前就自主加强学习和锻炼,将传统与科技在学习中有机结合起来,为以后的公安工作打下良好的基础,使警民恳谈在以后的发展过程中更具生命力。同时,要适时举办社区民警“警民恳谈”教育培训班,有计划、有步骤地培训社区民警恳谈的技能、做群众工作的方法。要选配业务能力较强、有一定教学经验和熟知社区警务的老民警执教,本着贴近社区、注重实效的原则,突出社区民警的工作特色,以社区民警应知应会的基础知识、群众工作为主要教学内容,加强培训的针对性和实用性,使警民恳谈纳入社区工作内容,丰富民警的知识结构,提高公安民警整体素质。三要把警民恳谈作为各警种的日常业务进行强力推进。各警种、各部门均要根据自身业务的不同需要而组织不同形式的恳谈,把警民恳谈活动作为日常业务加以制度规定,与打防控考核同等,赋予考核的分值来强行推进,使警民恳谈真正成为一项全警参与的活动。

(二)把警民恳谈大胆向全社会全面铺开,进一步拓宽和健全群众的权利表达机制和利益保障机制,使警民恳谈既有“张力”又有“合力”。

一要进一步拓展恳谈范围。警民恳谈要大胆向全社会全面铺开,以一种敞开门来的形式接受一切公民的对话,把警民恳谈当作信访接待中心、治安调解中心、信息咨询中心、决策议事中心,树立“现在麻烦了,以后就会简单;现在简单了,以后就会麻烦”的理念,诚心与对话对象进行恳谈,尽最大努力地解决各类问题,真正做到谁谈都可以。也只有这样,才能从对公安工作不满的群众恳谈中查找到我们自身的缺点,从不满中解决问题,构建和谐。同时,警民恳谈还要在空间在进一步拓展,不要只局限于社区、农村,还要使恳谈进企业、进学校、进渔船、进监所等等,凡是有群众需要的地方,就要开展警民恳谈,交换意见,加强沟通。二要进一步拓展恳谈方式。要围绕恳谈方式创新思路,借助各类媒体、各大平台进行恳谈,如开展网谈、热线电话、报纸上答群众问等。同时,还要见缝插针,使恳谈成为民警开展日常工作的一项基本业务,使民警养成一种习惯,在基层走访时,见到有人聚集的地方,适当地插进去,与群众打成一片。三要进一步拓展恳谈内容。要在恳谈内容上进一步拓展,不仅涉及治安,还要涉及管理与行政,将某一时间段公安工作计划及一些决策议案纳入恳谈内容,赋予人民群众更多的知情权、决议权,真正体现民主、平等特别是每年年终公安工作总结和年初公安工作部署时,要借鉴党代会、人代会的做法,事先开展大型的“警民恳谈”活动,将不涉密的各项公安议案提交广大群众讨论,并征求意见建议,做到问计于民。

(三)把解决群众的诉求作为公安工作的主要任务,用心为群众办小事、办实事,使警民恳谈既有“活力”又有“生命力”。

一要放下架子去诚心恳谈,认真搜集“小事”的各方面信息。首先恳谈要放下架子,不要高高在上,要对人民群众有一种执着的爱,要把群众当父母,用深沉的感情,发自内心的、心甘情愿的去恳谈,认真去与群众平等的谈心,了解群众所思所想所期所盼。其次要讲究恳谈的艺术,用自然的感情去与群众打交道,而不是矫柔造作、加工伪装。对待每一名群众要根据个体的不同恰如其分地表达自已的感情,对待孩子要有“童心”,对待老人要有“关心”,对待青年要有“爱心”,对遇难群众要有“同情心”,时刻与群众同乐同悲同喜同忧。二要绞尽脑汁去用心思考,寻找解决“小事”的办法和途径。对涉及到自身权限范围的事情,一定要及时、快捷、合理、合法、公平、公正处置,对于不在自己权限范围内的“小事”,要多向领导汇报,加强与相关部门的协调与沟通,积极争取多方支持,让有权限的人及时帮助解决。这些“小事”的解决,对于群众来说也是一种权限问题,只有实实在在的找到解决这种和群众生活息息相关的小事做的办法,才能有效地取得群众的认可,使这些小事变成大事。三要脚踏实地去真心服务,仔细做好“小事”的反馈工作。要时时刻刻把群众的安危冷暖放在心上,力所能及地为群众办好事、办实事、解难事,许多家长里短的闲杂琐事虽无关公安工作,却是通向群众心灵深处的桥梁。对群众提到的各种诉求“小事”,不管是否帮忙解决,都要真心去服务,用心去履责。树立“百姓之事无小事”的理念,在为群众办实事、办好事上,不能挑着拣着办,能办的要立即办,不太容易办的要尽量想法办,一时办不了的要记在心里不要忘了办,实在不能办的一定要向群众耐心细致解释清楚。四要制订规章去狠心监督,确保群众“小事”办理得以落实。设计一个恳谈督查检查系统,将每期“警民恳谈”中群众反映的大小事情,按照“谁组织,谁负责”的原则,及时输入系统,适时进行检查,并就恳谈结果的反馈进行有效的沟通和协调。各组织恳谈的民警在自身的权责范围内解决群众提出的问题,对不能解决的问题,通过系统一级一级上传,相关职能部门负责牵头协调,有效加以解决,使“警民恳谈”群众的诉求真正得以落实。

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